Cellule d’écoute : un point d’entrée confidentiel pour vos salariés
Donnez à vos salariés un accès simple et confidentiel à un psychologue. La cellule écoute, apporte un premier soutien et oriente, sans passage par la hiérarchie.
Mettre un numéro à disposition ne suffit pas à créer un recours
Un dispositif d’écoute peut rester inutilisé s’il est mal connu, si son rôle est flou ou si sa confidentialité n’est pas clairement expliquée.
Au-delà de l’ouverture d’une ligne, il s’agit donc de créer un point d’entrée identifiable, accessible et suffisamment clair pour qu’un salarié sache qu’il peut l’utiliser lorsqu’il en a besoin.
La cellule d’écoute doit ensuite permettre de distinguer ce qui relève d’une écoute ponctuelle, d’un accompagnement psychologique, d’une orientation vers un professionnel extérieur ou d’une situation nécessitant une réponse spécifique.
Un dispositif dimensionné selon votre organisation
Nous définissons avec vous, avant le lancement, la population couverte, les modalités d’accès, les disponibilités, le niveau d’accompagnement et les protocoles applicables aux situations particulières.
Dimensionner
Nous définissons au cadrage l’effectif couvert, les modalités de contact, les plages d’accessibilité, le nombre éventuel de séances et les conditions d’orientation.
Préparer
Avant l’ouverture, nous définissons les procédures applicables aux situations sensibles ou urgentes. Les psychologues savent ainsi comment agir lorsque la demande dépasse le cadre d’une écoute habituelle.
Faire connaître
Nous vous aidons à présenter le rôle du dispositif, ses modalités d’accès et ses garanties de confidentialité, avec les supports nécessaires à son déploiement.
Écouter et orienter
Le salarié contacte directement le dispositif, sans passer par l’employeur. Le psychologue écoute sa situation, apporte un premier soutien et identifie avec lui la réponse adaptée.
Piloter
L’organisation suit l’accessibilité et l’utilisation du dispositif grâce à des indicateurs agrégés, sans accéder aux situations individuelles.
Écouter, évaluer la demande et orienter
Écouter
Offrir un premier espace confidentiel
Permettre au salarié de déposer une difficulté auprès d’un psychologue et de prendre du recul sur ce qu’il traverse.
Clarifier
Comprendre ce dont la personne a besoin
Faire avec elle un premier point sur la situation afin de déterminer le niveau de soutien ou d’orientation approprié.
Soutenir
Apporter une première réponse
Lorsque la situation le permet, le psychologue apporte un premier soutien dans le cadre de l’échange.
Orienter
Passer le relais lorsque c’est nécessaire
La cellule aide la personne à identifier la suite adaptée, qu’il s’agisse d’un accompagnement psychologique, du médecin traitant, de la médecine du travail, de ressources spécialisées ou d’autres dispositifs.
Réagir
Disposer d’un cadre pour les situations sensibles
Lorsque la situation nécessite une réponse particulière ou urgente, le psychologue applique le protocole adapté à la situation rencontrée.
Une porte d’entrée pour le salarié, un cadre de pilotage pour l’organisation
Un dispositif d’écoute se juge à son taux de recours et à son délai d’obtention d’un rendez-vous.
- Côté employeur
Pouvoir orienter sans avoir à prendre en charge
- Vous disposez d’un dispositif identifiable vers lequel RH et managers peuvent orienter lorsqu’une personne exprime une difficulté.
- Vous évitez de demander à l’encadrement de tenir un rôle d’écoute ou d’évaluation qui dépasse ses responsabilités.
- Vous suivez l’utilisation et l’accessibilité du dispositif à partir d’indicateurs agrégés.
- Vous disposez d’un interlocuteur capable de vous aider à faire évoluer le dispositif lorsque les besoins collectifs changent.
- Côté salarié
Savoir vers qui se tourner lorsqu’une difficulté apparaît
- Il peut solliciter directement un psychologue sans passer par sa hiérarchie.
- Il n’a pas à communiquer son motif à son employeur pour accéder au dispositif.
- Il bénéficie d’un premier espace pour être écouté et identifier la suite adaptée à sa situation.
- Il connaît avant de solliciter le dispositif les règles de confidentialité et les modalités selon lesquelles ses données sont traitées.
Une cellule d’écoute ne remplace pas une intervention de crise
Après un décès, un accident grave ou une agression, les demandes individuelles ne suffisent pas toujours. La cellule de crise mobilise rapidement des psychologues sur place.
La confidentialité doit être comprise avant le premier appel
Ces règles sont des obligations qui s’imposent au psychologue et à Dupsy, indépendamment de toute politique interne.
Un accès sans intermédiaire
Le salarié peut solliciter le dispositif sans demander l’autorisation de son manager ou des ressources humaines.
Des échanges confidentiels
Le contenu des échanges individuels avec le psychologue n’est pas restitué à l’employeur dans le reporting du dispositif.
Des données agrégées
Les indicateurs transmis à l’organisation respectent les règles d’anonymat définies pour empêcher l’identification d’une personne à partir du reporting.
Des situations particulières anticipées
Les situations nécessitant une réponse urgente ou spécifique font l’objet de procédures définies en amont, afin que le psychologue dispose d’un cadre d’intervention clair.
Des données protégées
Les données nécessaires au fonctionnement du dispositif sont traitées conformément aux exigences applicables à leur nature et à leur finalité.
Mesurer l’accessibilité du dispositif sans mesurer les personnes
Volume de recours
Le dispositif est-il utilisé ?
Suivez l’évolution du recours au fil des périodes, sous une forme agrégée.
Délai d’accès
Le dispositif répond-il suffisamment vite ?
Mesurez le délai d’accès afin d’identifier une éventuelle saturation ou un besoin d’ajustement.
Modalités de recours
Comment le dispositif est-il mobilisé ?
Suivez les volumes globaux selon les modalités prévues au cadrage, sans reconstituer les parcours individuels.
Tendances générales
Quels grands sujets apparaissent ?
Lorsque le volume et les règles d’anonymat le permettent, des catégories suffisamment larges peuvent aider à éclairer le pilotage du dispositif, sans constituer un diagnostic RPS.
Évolution
Le dispositif reste-t-il accessible dans le temps ?
Comparez les périodes et ajustez la communication, les capacités disponibles ou les modalités d’accès lorsque cela est nécessaire.
Une cellule d’écoute claire, accessible et structurée dans la durée
- Les salariés disposent d’un accès clairement identifié pour solliciter la cellule de manière autonome, sans passer par leur hiérarchie.
- Les modalités d’accès, le fonctionnement, les possibilités d’orientation et les procédures à suivre sont définis en amont.
- Des affiches, supports numériques et contenus de présentation permettent de faire connaître la cellule et d’en rappeler régulièrement le fonctionnement.
- L’organisation dispose d’indicateurs agrégés pour suivre l’activité de la cellule tout en préservant la confidentialité des situations accompagnées.
- Des points réguliers avec votre référent permettent d’analyser le niveau de recours et d’ajuster le dispositif si nécessaire.
Les prestations souvent associées
- Soutien psychologique
Prolonger l’écoute par un accompagnement individuel
Permettre à chacun de demander de l’aide simplement. Donnez à vos salariés un accès confidentiel à des consultations avec un psychologue, sans avoir à solliciter préalablement leur manager ou les ressources humaines. Le contenu des consultations reste confidentiel et aucun élément clinique individuel n’est communiqué à l’employeur.
En savoir plus sur soutien psychologique - Cellule de crise
Intervenir lorsqu’un événement grave affecte le collectif
Mobiliser rapidement une réponse après un événement grave. Décès, accident grave, agression ou événement potentiellement traumatique : nos psychologues interviennent pour évaluer les besoins, soutenir les personnes et les collectifs concernés et accompagner l’encadrement dans les premières étapes.
En savoir plus sur cellule de crise - Premiers secours en santé mentale
Former des relais capables d’orienter
Apprendre à repérer, écouter et orienter. Formez des relais capables d’identifier les signes d’une difficulté psychique, d’adopter une posture adaptée et d’orienter la personne vers les ressources appropriées. Le programme PSSM est animé par des formateurs accrédités.
En savoir plus sur premiers secours en santé mentale
Questions fréquentes
Que voit l’employeur des échanges ?
Rien du contenu, qu’il s’agisse du motif, des échanges ou de l’identité. L’employeur reçoit un reporting agrégé portant sur le volume, les thématiques dominantes et le délai de rendez-vous, et aucun indicateur n’est publié sur un groupe de moins de 5 personnes.
Combien de séances par personne ?
Le volume est défini au cadrage, ouvert sur une période donnée et renouvelable. Lorsque la situation dépasse ce cadre, le psychologue oriente vers un suivi de droit commun, sans que l’employeur en soit informé.
Le dispositif remplace-t-il la médecine du travail ?
Le service de prévention et de santé au travail conserve l’intégralité de ses missions, notamment sur l’aptitude. Notre dispositif ouvre un accès au soutien psychologique et vient en complément.
Quel taux de recours peut-on attendre ?
Un dispositif correctement communiqué, facilement accessible et perçu comme réellement confidentiel doit généralement atteindre un taux de recours de plusieurs pourcents. Lorsque ce taux reste inférieur ou égal à 3 %, il faut interroger le fonctionnement du dispositif lui-même, notamment sa visibilité, son accessibilité et la confiance qu’il inspire aux salariés.
Les familles sont-elles couvertes ?
C’est une option arrêtée au cadrage, qui augmente sensiblement le recours et le coût et suppose une annonce claire pour être utilisée.
Échangeons sur votre situation
Un premier échange de 30 minutes pour dimensionner la ligne, arrêter le protocole et situer votre taux de recours actuel.